2019-08-06 12:58:45 来源:水泥人网

华新水泥《客户沟通与服务培训》专题讲座

  为进一步提高窗口员工客户服务意识,提升客户满意度,为客户带来良好感知和体验,通过有效的沟通化解客户投诉,提高客户对公司的忠诚度,进而提升公司品牌效益。华新水泥南部区域事业部于7月29-30日在株洲市福尔莱大酒店举办《客户沟通与服务培训》专题讲座,特邀请国内知名客户服务培训讲师褚立欣老师授课,褚立欣老师是顾客心理分析专家、服务技巧提升教练、顾客心理学专家、人力资源管理专家、世界500强内部讲师、复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师,才博(中国)首席讲师,特别擅长客户抱怨投诉处理中的沟通与协调。南部事业部各工厂的物流部长、销售客管、生产装包主任及部分配送调度参加了培训,通过学习与互动,受益匪浅,下一步是运用到工作实践中去,不断提高服务质量,提升客户满意度。

  ——张玉龙



 

《客户抱怨投诉处理中的沟通与冲突管理培训》培训有感

  ——黄惠青(湖南华新湘钢水泥有限公司配送调度)

  7月29-30日,我参加了华新水泥南部事业部举办的一次专题培训,国内知名客户服务培训讲师褚立欣老师的授课,深入浅出,理论联系实际,收获颇丰。

  在日常工作中,我们也会遇到一些难缠的司机,你怎么说,他也不听,违章处罚了,就来和你吵,和你闹。一度让我非常烦恼,甚至有过换一个岗位的打算。褚老师的课犹如及时雨,犹如一把开锁的钥匙,一下子打开了我多年未解的心节。现在的世界和人,都是多元化的,绝不是非白即黑那么简单,具体问题,具体分析,以情感人,以理服人,终究会有解决问题的方法。

  通过这次学习,也看到自己的差距,提升自己的综合实力和个人能力,是解决问题的前提,这方面,不仅仅是在日常工作中积累经验,还要学习,一是多看书学习,二是多向身边的同事学习,三是乐于助人,司机在提货过程中遇到困难和问题,在不违反原则的前提下多多提供帮助,缩短距离。就像褚老师说的,如果同样的事情发生的时间、地点、人物、性格各异,那么处理的方法与结果会很不一样, 我们是要达到一个让司机有一种宾至如归的感觉,从而争取回头客不断增加的目的。

  还有就是聆听,多听对方需要些什么?达到什么样的结果?要真诚的与对方沟通交流,还有就是说话的技巧:语速要慢且温和 ,眼睛要正视客户,面带微笑。不管司机怎么急躁,我们不能急躁,不能言语刺激,以更快更好更便捷的帮客户处理事情解决问题为最终结果。

  通过这次学习,也掌握了一些处理问题的技巧,就像老师说的;不要轻易和客户许下承诺,做事目标明确,方法得当,坚持原则。做人是做事的前提,做事是做人的意义。同时我清楚的认识到自己还有的很多不足和学习的地方,有些事情说起来容易,但在工作和实现当中却有一定的难度。今天我在这里说的是我个人的感触、体会,更是我以后学习和工作中需要克服的,相信自己在今后的工作中服务和期望值都有所进步和提高 。

  

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